ADVISER
販売2課2係 係長
私は2011年に新卒で銀座本店に入社後、横浜本店や栄店で経験を積み、6年目で銀座本店の店長、13年目で係長になりました。
店頭スタッフとして接客を行いながら、スタッフのマネジメント業務や育成も行っています。
その他、事務処理やお店のメンテナンス管理、商品管理等も大切な業務です。
日々、サプライズエンゲージリングをお探しの方や譲り受けたジュエリーのリフォームをご希望の方、誕生日プレゼントをご準備される方等様々な方がご来店されます。そのため、どんなお客様ともコミュニケーションが取れるような、カウンセリング技術や臨機応変な対応力が必要です。
例えばアニバーサリージュエリーをご検討でお子様連れの方がご来店された際には、長時間だと飽きてしまうお子様への声掛けはもちろん、周りを気にしてしまうお母様お父様にお気を遣わせないような環境づくりをします。どのお客様にも同じ声掛けではなく、その方の目線に合わせて、求められていることに気づいて声掛けしていく姿勢が大切です。
また、お客様だけでなくスタッフも、1年目の新人からキャリアの長い大先輩まで活躍しています。同じテーマの接客シミュレーションでも、新人には今後のために“考え方”から伝えますし、先輩とであれば私も学ぶ気持ちで臨みます。“いつも同じ”ではなく“相手に合わせて臨機応変に”という姿勢を大事にしています。
毎日同じことを繰り返すルーティンワークは一切ないので、日々その時その時でやるべき事やもっとこうしたい！という仕事が出てきます。難しいと感じるのは、それらの優先順位を付けながら実現していくことです。
以前、数日後に挙式を控えたお客様が急遽ご多忙の中ジュエリーのメンテナンスをご希望され、本来は3週間いただくご納期を短縮してご対応したことがありました。
せっかくこだわってお作りした指輪。“美しい状態で一生に1度の当日を迎えていただきたい”というのが私たちの想いです。工房に相談し、なんとか優先度を上げて、綺麗な指輪で数日後の挙式を迎えていただくことができました。
ケイウノは、お客様の想いになんとかして応えようとする風土があります。もちろん、目の前のお客様のことだけではなく、他のお客様が犠牲になってしまわないよう方法を考えたり、他の業務に影響が出ないように工夫が必要です。
まずは“お客様にとってのベスト”を考え、かつクオリティやスタッフのマインド、効率的に動けるかどうか等も短時間に判断し、指示を出していきます。どちらかに考えが寄りすぎてしまうとお客様に喜んでいただけたとしてもスタッフにモヤモヤが残ったり、非効率でロスが生まれる場合もありますので、周囲の理解や協力を得るための働きかけを日ごろから怠らないよう努めています。
大きなお店を任せていただいているので、目標を達成したときの喜びは大きいです。
達成する為のプロセスを細かく考え、設定していきます。その一つひとつがクリアでき、スタッフの喜びも感じられると私も嬉しいです。
例えば、ダイヤモンドが好きで得意なスタッフにはダイヤの管理を、リフォームやファッションジュエリーが得意なスタッフには知識の共有や商品の補充を任せます。一つひとつのセクションで細かな目標を設定し、総合してお店の予算達成になるよう取り組んでいます。以前、達成のご褒美として銀座本店のスタッフ皆で素敵なランチビュッフェに行ったことはとても思い出に残っています。
また、マネジメント業務もしますが、顧客対応等の接客ももちろんします。何年も前から信頼いただいている顧客様に、ことあるごとにご相談いただいたりすることもやりがいです。
以前、世間話の中で将来の夢をお伺いしたお客様に、蝶がモチーフの『ファルファッラ』というジュエリーをご紹介したことがありました。最初はあまり興味を示されなかったのですが、「さなぎから華麗に変身する蝶は、変化や成長の象徴といわれています。夢を叶えて次のステップに進んでいけるように願いをこめて着けても素敵だと思います。」とエールの気持ちをこめてお伝えしたところ、お気に召してくださり購入いただいたことがありました。そんな風に、私の一言によって心が動いてくださった方等、直に反応を感じられるのはとても嬉しいです。
元々接客業に興味がありました。ジュエリーという業界は未知でしたし、カジュアルな飲食店でアルバイトをしていた私に高級品が扱えるのか、とても不安でした。ですが、アルバイト時代に楽しさを感じていた“顧客様との関わり”を大切にしたいという想いから、ケイウノはブライダルジュエリーだけではなくファッションジュエリー、ベビーリング、ペットジュエリー、アニバーサリー等同じショップを繰り返し利用していただける良さがあるという点は魅力的に感じました。だからこそ、ケイウノのコンセプトにも大変共感し、オーダーメイドで妥協なくお客様に寄り添えるといった点も魅力に感じました。
人とのコミュニケーションにおいては学ぶことも多く、成長できたのではないかと思います。
例えば、相手の好きなものを知りたいときに、「何が好きですか？」とただ質問するだけでは相手も返答に困ってしまいます。
私は趣味でサックスを演奏するのですが、お客様との世間話の中でそんな話を少ししてみると、相手も自然と趣味や好きなものをお話してくださるようになります。そのような会話の中から、ライフスタイルやお客様像が明確になっていき、提案に繋げていくことができます。どういう質問をしたら答えてもらいやすいか、どう話したら相手に心地良く伝わるか、を考えながら人と接するようになったことは、仕事中のみならずプライベートでも役立っています。
また、私は元々楽観的で、細かいことにこだわらずに生きてきました。ですが、お客様の大切な一生ものに携わる仕事に就いてから、その決断一つひとつがお客様にとってや、会社にとって大きく影響していくことを学びました。その場で大切なことを決めていく判断力、深く考える力という点においても成長できたと思います。
マネジメント（店長）をやりたい！という人を育てたいです。おこがましいですが、私を見て、こんな風になりたい！と思ってもらえる後輩スタッフをひとりでも作れたら嬉しいと思っています。
マネジメントをしていると、スタッフそれぞれから相談を受けたり、個々の活躍を感じられる瞬間がたくさんあります。新人がどんどん成長して一人前になっていく姿はマネージャーとしても本当に嬉しいですし、そんな喜びを感じられる仲間を増やしていきたいです。
そのためにも、まずは仕事や環境を更に良くなるよう整備して、スタッフの意見を大切にできるようなマネジメント力も学んでいきたいと思っています。
まさに“人”です。人のために動き、人の力で動く。感謝の気持ちを常に伝え合い、それを原動力に変えることができる。働いている人たちの素晴らしさが、ケイウノの良さです。
お客様の究極の満足を作りたいと思う人。ルーチンワークではなく変化や成長を求める人。前向きな人。
上司から見た小熊さん
小熊さんは人の話題に興味関心を持ち、話を広げることに長けていて、引き出しをいっぱい持っています。明るくて前向きで、困難な壁に直面しても、どうしたら超えられるか・何が今足りないのかを考えて行動できる人です。自分だけで行動するのではなく、上司・同期・部下といろんな人を巻き込んで行動できています。仕事やプライベートを、オンオフ切り替えてというよりはバランスを取ることが上手く、仕事もプライベートも同じように楽しんでいるように感じます。お客様想いで、顧客様からの指名も多く、目標に向けての達成意欲も強くて頼もしい存在です。
部下から見た小熊さん
“相手を想う”気持ちやスタンスが素晴らしいです。お客様にどうしたらより喜んでいただけるか、何年後も先を見据えて長くジュエリーをご愛用いただけるよう考え提案しています。 スタッフへは一人ひとりの目標や希望が叶うようサポートや声掛けをしてくれ、困難な状況にあるときこそ、小熊さんの前向きな言葉でお店の雰囲気がガラッと変わり、明るくなることが多いです。何事も楽しもう！というポジティブな姿勢から、学ばせていただくことがたくさんあります。実際に小熊さんと一緒に働きたいと言うスタッフも多いです。